DE L’ENCADREMENT À LA COMMUNICATION, LA GESTIONNAIRE DU CARMEN & FRANK COLLISION CENTRE RÉFLÉCHIT AUX FORCES QUE LES FEMMES APPORTENT À UNE INDUSTRIE EN ÉVOLUTION
Voula Vavougios n’est pas entrée dans le domaine de la réparation de collision par un parcours traditionnel. Elle a accédé à un rôle de direction au Carmen & Frank Collision Centre à la suite du décès de son mari, qui dirigeait l’entreprise. En pleine épreuve personnelle, l’atelier devait tout de même être guidé, les employés avaient toujours besoin de soutien et les clients, de réassurance.
« Une idée reçue veut que les femmes soient davantage faites pour le service à la clientèle et moins pour les rôles opérationnels ou techniques », a déclaré Vavougios. « J’ai surmonté cela en m’immergeant dans tous les aspects de l’entreprise. »
L’industrie de la réparation de collision est depuis longtemps dominée par les hommes, en particulier du côté technique. Pourtant, la direction d’un atelier moderne exige un large éventail de compétences. Les normes de communication influencent les indices de satisfaction de la clientèle. La coordination entre estimateurs, techniciens et personnel du bureau d’accueil a une incidence sur l’efficacité de la production.
La transparence avec les assureurs peut déterminer la fluidité du processus de réparation. Cette immersion est devenue sa stratégie. En développant une connaissance concrète de l’ensemble des opérations, tant à l’atelier qu’au bureau, elle a fondé son autorité sur la compétence.
« Nous travaillons en équipe — bureau d’accueil, estimateurs et techniciens — tous alignés sur les objectifs de production et la satisfaction de la clientèle », a-t-elle déclaré. « Nous accordons de l’importance aux délais de cycle et à l’efficacité, mais aussi à la qualité du travail et à la création d’un environnement où les employés se sentent respectés et valorisés. »
Selon Vavougios, les femmes apportent souvent des forces qui correspondent naturellement aux exigences changeantes de la direction en réparation de collision. « Une force clé est l’intelligence émotionnelle, soit la capacité de lire les situations, de comprendre le stress d’un client et d’y répondre avec empathie », a-t-elle déclaré. « Une communication claire, patiente et transparente réduit les malentendus avec les clients, les assureurs et l’équipe. » En réparation de collision, l’empathie n’est pas abstraite. Les clients doivent souvent composer avec un accident, une réclamation d’assurance et des processus qu’ils ne connaissent pas.
Des explications claires et des mises à jour proactives réduisent l’incertitude. Lorsque la communication s’améliore, l’alignement au sein de l’atelier s’améliore aussi. « Le succès repose sur la coordination », a déclaré Vavougios. « Lorsque l’on combine l’excellence technique avec l’empathie, la communication et la responsabilisation, on obtient à la fois une performance élevée et une forte fidélité de la clientèle. »
Sa philosophie de gestion s’étend au-delà de la clientèle pour inclure le mentorat au sein de l’équipe. La croissance, selon elle, commence par la clarté. « Les employés doivent comprendre à quoi ressemble la réussite et ce qu’exige le niveau suivant. L’exposition à de nouvelles responsabilités renforce la confiance », a-t-elle déclaré. « Une rétroaction honnête, accompagnée de soutien, améliore le rendement. »
Alors que les matériaux avancés, les réparations de véhicules électriques et les calibrations des systèmes ADAS continuent de transformer le secteur, l’apprentissage continu est devenu incontournable.
Vavougios accorde la priorité à la formation continue par l’entremise d’ICAR, des mises à jour des méthodes de réparation des constructeurs, de séminaires et d’ateliers pratiques afin que son équipe demeure à jour. Dans un environnement où la certification et les connaissances définissent la crédibilité, la préparation devient un facteur déterminant.
Aux jeunes femmes qui envisagent une carrière en réparation de collision ou en gestion, son message est clair. « Ne vous laissez pas intimider par le fait qu’il s’agit d’un domaine traditionnellement dominé par les hommes. La compétence, la curiosité et l’engagement parlent plus fort que le genre. »
Le parcours de Vavougios dans la réparation de collision a peut-être été inattendu, mais son expérience met en lumière une réalité plus large. Un leadership efficace dans cette industrie repose sur la responsabilisation, la résilience et la capacité d’aligner les personnes et les processus.
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