Le rôle du réparateur dans l’obtention des bonnes réparations
Par Peter Sziklai
Il est nécessaire de changer la culture de l’industrie de la réparation des collisions. La culture ne se développe pas du jour au lendemain et ne change pas du jour au lendemain. Nous avons eu 50 ans d’un style d’affaires, et il est devenu aussi dur que le ciment. L’un des défis pour notre communauté est qu’une grande partie de cette culture s’est formée en suivant simplement les règles et en ne se mettant pas dans le pétrin. Parce qu’il y avait très peu de règles établies par les organismes de réglementation gouvernementaux, ce sont les compagnies d’assurance qui fixaient les règles.
Il y a vingt-cinq ans, je parlais à d’autres réparateurs de ma région et je leur ai dit au cours de la conversation que je demandais plus de réparations privées que pour les compagnies d’assurance. La réponse d’une personne a été : «Vous ne pouvez pas faire cela, c’est contre les règles de la compagnie d’assurance. Je me souviens très bien m’être demandé ce que la compagnie d’assurance avait à dire sur ce que je facture à un client payeur privé pour des dommages non assurés. La réponse était, et est, rien. Mais il y avait des gens qui avaient accepté que les compagnies d’assurance fixent les règles et, au fil des ans, cela est devenu une culture industrielle.
Aujourd’hui, les fabricants établissent des règles par le biais de leurs procédures OEM. Bien qu’elles soient généralement bonnes, elles sont parfois déconnectées de la réalité de la rue et, surtout, elles ont été faites avec peu ou pas de consultation avec les assureurs, qui paient la plupart des factures. Les fabricants et les assureurs se sont donc jetés des pierres. Un autre résultat est que les réparateurs pensent qu’ils sont coincés au milieu. Nous sommes habitués à suivre des règles, mais quelles règles sommes- nous censés suivre?
C’est là qu’intervient le changement de culture. Vous pouvez avoir votre mot à dire sur la façon dont les règles devraient être appliquées si vous avez prêté attention et fait le travail pour changer la culture de votre propre entreprise (il s’agit d’un changement culturel et les résultats prennent des années à se former).
Si vous n’avez rien fait d’autre qu’attendre que quelqu’un vous dise quoi faire, vous vous trouvez dans une période difficile où plus d’un groupe vous dit quoi faire. Si vous avez changé la culture interne de votre propre entreprise, vous êtes prêt à participer à une phase passionnante. Vous avez prêté attention, suivi des cours et soutenu votre personnel dans sa formation et son éducation. Vous avez acheté de l’équipement, appris à réparer des voitures et embauché vos techniciens et réparateurs pour participer activement aux nouveaux processus de réparation. Vous savez comment travailler avec les règles existantes, mais vous savez qu’il y a de nombreuses situations qui ne sont pas bien couvertes par les règles telles qu’elles sont écrites.
Vous avez quelque chose à offrir dont les assureurs et les fabricants d’équipement ont besoin. C’est le monde réel, l’expérience honnête et la compréhension. Vous ne pouvez pas (et ne devinez pas) comment faire une réparation, mais vous pouvez (et vous le faites) appliquer l’expérience de toute votre équipe pour faire cette réparation correctement et à un coût qui a du sens.
Les assureurs et les fabricants commencent à se parler. Au fur et à mesure qu’ils avanceront dans ces conversations, ils chercheront à obtenir une rétroaction intelligente de la part des réparateurs progressistes. Vous pouvez prétendre que rien de tout cela ne se produit, auquel cas vous pouvez prévoir de fermer vos portes dans un an ou deux. Vous pouvez vous assurer que votre équipement et votre personnel sont à jour jusqu’à ce que vous voyez ce qui se passe, auquel cas vous irez probablement bien. Ou vous pouvez participer activement et donner votre opinion, auquel cas tout le monde en bénéficiera.
