Lexus et Volkswagen terminent ex-aequo à la première place des concessionnaires ; Jiffy Lube arrive en tête du segment des services du marché secondaire
TORONTO–(BUSINESS WIRE)–Ayant enclenché la marche arrière, le secteur canadien des services automobiles retrouve cette année son niveau prépandémique de 9,1 milliards de dollars, contre 10,9 milliards de dollars en 2022, selon l’étude J.D. Power 2023 Canada Customer Service Index—Long-Term (CSI-LT) Study,℠ publiée aujourd’hui. L’étude, qui mesure l’utilisation et la satisfaction des ateliers de service pour les véhicules âgés de 4 à 12 ans, révèle également que les clients au Canada paient davantage pour leurs entretiens et réparations qu’il y a un an.
Selon l’étude, le coût moyen par visite chez un concessionnaire est de 432 dollars, contre 394 dollars en 2022, tandis que le coût moyen par visite dans un magasin indépendant est de 262 dollars, soit une augmentation de 15 dollars par rapport à l’année dernière.
« L’inflation a certainement eu une incidence sur les services automobiles », déclare J.D. Ney, responsable de la division automobile, J.D. Power Canada. « Les dépenses moyennes par visite de service augmentent d’année en année tant chez les concessionnaires que dans les centres du marché secondaire, mais le nombre de visites de service est en baisse. Alors que la pandémie a entraîné une baisse des visites de service et des recettes, le marché a fortement rebondi. Nous assistons maintenant à un retour aux niveaux prépandémiques pour les services sur les véhicules âgés de 4 à 12 ans. »
Le segment des services de concessionnaires continue d’accroître sa part de marché cette année aux dépens du secteur du marché secondaire, tant en termes de chiffre d’affaires que de nombre de visites de service. Sur les 9,1 milliards de dollars de revenus du marché cette année, les concessions ont porté leur part globale du marché à 61 % en 2023, contre 58 % en 2022. Cette augmentation de trois points de pourcentage de part de marché se traduit par plus de 250 millions de dollars de revenus. Parallèlement, les concessions ont également connu une augmentation du nombre moyen de visites annuelles à 1,7 contre 1,5 il y a un an.
Voici quelques-unes de conclusions clés de l’étude 2023 :
- Faire du bon travail dès la première visite : lorsqu’il s’agit d’effectuer correctement le travail de service dès la première visite, les centres du marché secondaire continuent de présenter une performance supérieure à celle des concessionnaires. Les centres du marché secondaire réalisent correctement les travaux de service dès la première fois 95 % du temps (inchangé par rapport à 2022), tandis que le taux de réussite des concessionnaires est de 93 %, indiquant au passage une baisse continue par rapport à 2022 (94 %) et 2021 (96 %).
- Différences entre les conducteurs de concession et de centre du marché secondaire : près des deux tiers (61 %) des conducteurs qui ont choisi un concessionnaire plutôt qu’un centre de marché secondaire citent leur expérience passée avec le concessionnaire comme raison principale. La commodité de l’emplacement (42 %) et les recommandations des amis et de la famille (23 %) sont des facteurs clés qui motivent le choix d’un centre du marché secondaire.
Classements de l’étude
Les concessionnaires Lexus et les concessionnaires Volkswagen terminent ex-aequo à la première place du segment des concessions, avec un score de 842. C’est la deuxième année consécutive que les concessionnaires Lexus arrivent en tête. Les concessionnaires Toyota (815) se hissent à la troisième place.
Jiffy Lube termine premier du segment des services du marché secondaire, avec un score de 818. Great Canadian Oil Change (809) arrive en deuxième position.
L’étude Canada Customer Service Index—Long-Term (CSI-LT) Study mesure l’utilisation des services et la satisfaction des propriétaires de véhicules âgés de 4 à 12 ans et analyse l’expérience client dans le cadre des visites de service sous et hors garantie. La satisfaction globale repose sur cinq facteurs (par ordre d’importance) : qualité du service (32 %) ; service de cueillette (20 %) ; installations (17 %) ; accueil (16 %) ; et conseil (15 %). L’étude est basée sur les réponses de 8 188 propriétaires et a été réalisée d’avril à juin 2023.
Pour de plus amples renseignements sur l’étude Canada Customer Service Index—Long-Term (CSI-LT) Study, rendez-vous sur
https://canada.jdpower.com/automotive/canada-customer-service-index-long-term-study.
Retrouvez le communiqué de presse en ligne sur http://www.jdpower.com/pr-id/2023090.
À propos de J.D. Power
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