FAIRE FACE À LA SEULE CONSTANTE DU MÉTIER DE CARROSSIER
PAR CHELSEA STEBNER
Le changement; si vous êtes vert, vous grandissez – si vous êtes mûr, vous êtes pourri. Un étrange dicton, mais combien vrai. Autre cliché : si le taux de changement à l’extérieur est supérieur au taux de changement à l’intérieur, la fin est proche. Oups ! Celui-là vient de notre vieil ami et mentor nommé Outlaw.
Ces deux dernières années ont été marquées par l’incertitude. La seule constante était le changement qui nous attendait chaque jour dans l’actualité; de la part du gouvernement, de nos autorités sanitaires, de notre système éducatif et au sein de chacune de nos entreprises. Comment avez-vous réussi à faire face aux fermetures, aux changements constants des exigences des différents ordres de gouvernement, à l’incertitude de savoir si nous pourrions garder nos portes ouvertes et s’il y aurait même du travail à faire? Quel genre de décisions rapides et réactives avez-vous prises pour assurer la longévité de votre entreprise? Au début, nous avons licencié un tiers de notre personnel, fermé nos portes et transféré nos processus axés sur le client vers une approche sans contact. Nous avons utilisé Bodyshop Booster, un excellent programme que nous avions exploré pendant six mois, pour capturer les images initiales et trier les réclamations. Nous avons rapidement commencé à désinfecter les véhicules et à les brumiser pour la sécurité des clients et du personnel. Nous avons proposé l’enlèvement et la livraison. Nous nous sommes adaptés, parfois quotidiennement, aux directives du gouvernement. Les demandes d’indemnisation ont diminué d’environ 40 % sur notre marché. Nous avons gardé notre personnel de base occupé tout en prêchant le lavage des mains, la distanciation sociale et le respect des règles sanitaires.
L’adaptation de nos propres processus a été une courbe d’apprentissage. Nous avons éliminé certains gaspillages et avons réalisé qu’au cours de l’année dernière, certains de nos processus étaient dépassés et qu’il était grand temps de les faire évoluer parallèlement aux nombreux changements que connaissent nos entreprises. Ces changements constants nous ont incités à ajouter une cheffe des opérations à notre équipe. Grâce à son expérience en tant qu’ingénieure, aux changements de processus et au fait qu’elle nous enseigne la responsabilité et la durabilité, nous avançons lentement, mais sûrement.
Nous sommes toujours au coeur de l’affaire COVID. Le sujet continue à dominer les conversations et à susciter des frustrations entre les antivaxx et le public.
Votre personnel est-il au bord de l’épuisement? Votre équipe est-elle complète? Vos employés sont-ils isolés à la maison avec un enfant de moins de 12 ans? Ont-ils été vaccinés? Ont-ils été exposés? Il s’agit d’un enjeu constant pour les ressources humaines qui continuera à se manifester tout au long de cette pandémie. La santé mentale a été une grande priorité pour notre équipe au cours de la dernière année, mais cet automne, nous entendons dire : « Reprenons le travail et revenons à la normale! ». La réalité, c’est que tous ces problèmes font toujours partie intégrante de notre réalité.
Comme si la dernière année et demie n’avait pas été suffisante, nous commençons maintenant à voir un autre défi découlant de la pandémie de COVID-19 : les interruptions de la chaîne d’approvisionnement qui font leur apparition et qui semblent s’intensifier au lieu de s’atténuer. Que faites-vous dans votre atelier pour gérer ce problème de chaîne d’approvisionnement qui semble ne faire qu’augmenter? Nous devons constamment adapter nos processus pour faire face à cette situation. Parfois, je pense que nous sommes des pilotes de chasse, qui esquivent constamment les balles et s’assurent d’être prêts à réagir rapidement! Nous changeons et adaptons la façon dont nous rédigeons les devis, mais surtout la façon dont nous informons les clients des difficultés que nous pouvons rencontrer pendant la réparation de leur véhicule? Nous fixons des rendez-vous plus longs pour les devis, nous faisons appel à un plus grand nombre de compétences de notre équipe, nous informons les clients sur la perte d’usage et la garantie valeur à neuf et nous leur expliquons comment gérer les conséquences d’une collision.
Nous sommes adaptables, nous les réparateurs de carrosserie. Nous gagnons notre vie dans une activité réactive. Personne ne planifie un accident. Nous intervenons, réagissons, aidons et reconstruisons. Nous nous sommes adaptés pendant des années; par des changements de tôle, de solvant à base d’eau, par des châssis monocoques et des châssis complets, par des ordinateurs, par des ceintures de sécurité… en fait, je peux énumérer tous les composants d’un véhicule et, même si je suis dans le métier depuis plus de 20 ans, je peux affirmer que le changement est sans fin.
Si vous êtes affecté par le changement constant et l’épuisement dû à la COVID, tendez la main, à moi, à un ami de confiance, à un professionnel de la santé mentale. Dans le meilleur des cas, le monde des affaires est difficile, mais nous sommes une équipe solide. La meilleure partie de cette entreprise, ce sont les gens qui la composent. Et c’est vous tous.
