PREMIÈRE PARTIE: DÉTERMINER LES ATTENTES
ARTICLE DE JAY PERRY
Lorsque nous commençons notre carrière, je crois que la plupart d’entre nous peuvent se qualifier d’idéalistes. Ce que je veux dire, c’est que la vision d’une interaction réussie avec les clients est prédominante dans notre esprit. Nous voulons aider tous ceux qui nous approchent. Nous sommes convaincus que nous pouvons aider tout le monde. Au fil des ans, deux facteurs importants viennent ternir cette brillante vision : d’abord, nous mûrissons et réalisons que notre offre de produits et services ne convient pas à certains clients; certains ne la comprennent même pas… Il est évident que si vous tenez un kiosque de fruits et que quelqu’un vient acheter du poisson, cela ne va pas marcher. Lorsque le client n’est pas suffisamment informé de ce que nous offrons, ou que nous croyons à tort que nous pouvons répondre à ses besoins, la déception est inévitable.
L’autre facteur est que les attentes des clients ne cessent d’augmenter, ce qui nous oblige à repenser notre façon d’offrir nos services ou nos produits. Ce problème peut être résolu plus facilement si nous nous efforçons d’être réalistes et de mettre en oeuvre des stratégies qui permettent d’obtenir de meilleurs résultats avec les clients. C’est ce que chacun d’entre nous, dirigeants, souhaite : que nos équipes réussissent à gérer les clients difficiles auxquels nous sommes tous confrontés de temps à autre.
En supposant que nous avons un client auquel nos services pourraient convenir, pour que la transaction se termine sur une bonne note, nous devons vérifier trois éléments fondamentaux. Dans les prochains numéros du magazine Collision Repair, nous aborderons les détails de ces éléments, mais aujourd’hui, nous allons nous concentrer sur la perception.
Le premier de ces trois éléments est la qualité que les clients recherchent. Leurs demandes sont-elles à la hauteur des capacités de notre équipe? Nous aimons tous penser que nous sommes les meilleurs dans ce que nous faisons. Environ 80 % des entreprises interrogées ont déclaré que leur qualité était la meilleure de leur secteur. C’est mathématiquement impossible, comme nous en avons discuté dans des articles précédents dans le cadre de cette réflexion. Rappelez-vous : nous avons tous tendance à surestimer nos propres capacités et à sous-estimer celles des autres. La véritable réponse à la question de savoir ce que nous pouvons fournir de manière fiable pour satisfaire un client doit être déterminée par l’enquête. Cela signifie qu’il faut poser beaucoup de questions sur ce qui est acceptable pour le client.
Je vais vous donner un exemple tiré de l’époque où je dirigeais un atelier de réparation de carrosserie. Inévitablement, un client voulait toujours que l’on fasse un peu plus que ce qu’il avait initialement demandé de faire sur son véhicule. Il s’agissait souvent de retoucher une rayure. Eh bien, une retouche et une finition parfaite sont deux choses différentes, alors je lui demandais s’il voulait une réparation invisible ou seulement une réparation à 90 %.
Vous devez découvrir le niveau d’attente du client, ce qu’il pense vouloir, et non ce que vous pensez qu’il veut. Il y a un adage qui dit que la clé d’une expérience client réussie est de ne pas promettre trop et de livrer un peu plus. Si vous ne connaissez pas exactement les attentes du client en matière de qualité, vous ne pouvez faire ni l’un ni l’autre.
Donc, en premier lieu : interrogez le client! C’est la première d’une série de trois étapes qui vous permettront de retrouver votre éclat et de rester au volant!
