Les concessionnaires Lexus et NAPA AUTOPRO se classent en tête dans leurs segments respectifs
TORONTO–(BUSINESS WIRE)–Alors que les propriétaires de véhicules au Canada font la transition vers un monde post-pandémie et reviennent progressivement à leurs habitudes de conduite pré-pandémie, le secteur de l’entretien automobile est bien positionné pour enregistrer un fort rebond dans le segment des véhicules d’occasion de 4 à 12 ans d’âge, d’après l’édition 2022 de l’Étude à long terme de l’indice du service client (CSI-LT) au CanadaSM de J.D. Power publiée aujourd’hui. D’après les conclusions de l’étude, la valeur de marché du secteur devrait atteindre 10,9 milliards de dollars, un chiffre en hausse par rapport aux 6,6 milliards de 2021 et aux 10 milliards de 2019.
Cette envolée dans le secteur canadien de l’entretien et de la réparation automobiles résulte principalement de la hausse du coût moyen par visite à l’atelier automobile. Les concessionnaires tout comme les fournisseurs de service après-vente ont réalisé un meilleur chiffre d’affaires cette année, alors que les dépenses par visite dans les concessions sont passées de 332 $ en 2021 à 394 $ et que les dépenses par visite dans les ateliers de réparation du marché secondaire sont passées de 226 $ il y a un an à 247 $. Alors que les deux segments sont parvenus à augmenter les dépenses par prestation, les concessionnaires ont également enregistré une hausse du nombre moyen de visites annuelles (1,5 en 2022 contre 1,1 en 2021), représentant 47 % de toutes les visites de service et capturant la plus grande part – 58 % – des revenus du secteur, inversant les gains de parts de marché dans les ateliers de réparation du marché secondaire en 2021. De plus, le segment du service après-vente poursuit sa tendance baissière commencée en 2019 avec une baisse des visites annuelles, qui sont passées de 1,3 en 2021 à 1,2 cette année.
« Quelques facteurs contribuent à la recrudescence massive à la fois du volume et de la valeur de l’activité dans le secteur de l’entretien des véhicules », a déclaré J.D. Ney, responsable du secteur automobile chez J.D. Power Canada. « En plus de rouler davantage, certains propriétaires rattrapent le retard pris dans les réparations, mises en suspens en raison de la pandémie, et d’autres conservent leurs véhicules plus longtemps à cause de pénuries de stock et du prix élevé des voitures d’occasion. Bien que les ateliers d’entretien automobile se portent bien, ils ne sont pas à l’abri d’autres effets liés à la pandémie comme un marché du travail tendu et des difficultés pour attirer et conserver les techniciens. Bien que cela n’ait pas affecté la satisfaction globale sur le court terme, nous observons des indicateurs avancés dans l’étude de cette année, comme une baisse des mesures diagnostiques pour les réparations assurées dès la première intervention et les rendez-vous le jour souhaité. Il est évident que le secteur de l’entretien automobile n’est pas à l’abri de ces forces macroéconomiques plus larges. »
D’après l’étude, le pourcentage de clients de l’après-vente ayant déclaré que tout le travail d’entretien a été achevé la première fois est passé de 97 % en 2019 à 95 %. Le segment de l’entretien en concession affichait un pourcentage inférieur de clients (94 %) citant un achèvement de l’entretien lors de la première visite, un chiffre similaire au niveau pré-pandémie de 2019.
Voici les principales conclusions de l’étude 2022 :
- L’expérience client et la commodité favorisent la fidélité : Que les clients choisissent de visiter un concessionnaire ou l’installation d’un fournisseur de service après-vente, les trois principales raisons pour leurs décisions sont les mêmes : une expérience antérieure positive avec le service après-vente ; la commodité de l’emplacement et les recommandations de membres de la famille ou d’amis.
- La confiance des clients commence avec une bonne première impression : L’installation du fournisseur de services automobiles joue un rôle clé dans la création d’une bonne première impression. La confiance d’un client dans son fournisseur de services automobiles progresse en corrélation avec la satisfaction par rapport au centre de réparation. Le niveau de confiance des clients non satisfaits de leur centre de réparation (3,06 sur une échelle de 7) était nettement inférieur à celui des clients qui étaient très satisfaits de leur centre (6,82).
Classements de l’étude
Dans le segment de l’entretien en concession, les concessionnaires Lexus se classent en tête pour la satisfaction vis-à-vis du service client avec un score de 829. Les concessionnaires Mercedes-Benz (824) se classent en deuxième position et les concessionnaires GM (818) arrivent en troisième position.
Dans le segment du service après-vente, NAPA AUTOPRO se classe en tête pour la satisfaction vis-à-vis du service client avec un score de 868. Great Canadian Oil Change (826) se classe deuxième et Midas (813) arrive en troisième position.
L’Étude à long terme de l’indice du service client (CSI-LT) au Canada mesure l’utilisation des services et la satisfaction des propriétaires de véhicules âgés de 4 à 12 ans, et analyse l’expérience client durant les visites d’entretien sous garantie et hors garantie. La satisfaction globale est basée sur cinq facteurs (par ordre d’importance) : qualité du service (32 %) ; prise en charge du véhicule (20 %) ; centre de réparation (17 %) ; commencement de l’entretien (16 %) et conseiller en services (15 %). L’étude se base sur les réponses du 8 605 propriétaires et a été réalisée entre avril et juin 2022.
Pour plus d’informations sur l’Étude à long terme de l’indice du service client (CSI-LT) au Canada, rendez-vous sur https://canada.jdpower.com/automotive/canada-customer-service-index-long-term-study.
Consultez le communiqué de presse en ligne sur http://www.jdpower.com/pr-id/2022116.
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